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SupportService Level Agreements: so sieht das bei uns in der Praxis aus
Ein Service Level Agreement ist nur so gut, wie sich seine Einhaltung nachprüfen lässt. Deshalb zeigen wir hier, wie unsere Vereinbarung aufgebaut ist und was Sie als Kunde davon sehen.
In der Praxis vereinbaren wir fast immer eine erste Reaktion innerhalb von 2 Stunden. In Ausnahmefällen vereinbaren wir eine andere Reaktionszeit – der Stundensatz wird dann entsprechend angehoben oder gesenkt.
Hinweis: Unsere Referenzen sind anonymisiert und pseudonymisiert. Wir nennen keine Kundennamen und keine Details, die Rückschlüsse auf die IT-Infrastruktur unserer Kunden zulassen.
Erste Reaktion innerhalb von 2 Stunden – vereinbart und messbar
Unser Service Level ist klar: Auf jede Anfrage reagiert während der Servicezeiten (Mo–Fr 08:00–18:00 Uhr) spätestens nach 2 Stunden ein Techniker – nicht ein Anrufbeantworter und nicht eine automatische Eingangsbestätigung. Außerhalb dieser Zeiten gilt, was Ihr Servicevertrag vorsieht – bis hin zu 24/7.
Das ist eine Reaktionszeit, keine Lösungszeit: Bei der Behebung arbeiten wir nach Best Effort – so schnell wie möglich, abhängig von der Ursache. Damit Wichtiges zuerst drankommt, stufen wir jede Anfrage nach ihrer Auswirkung auf Ihren Betrieb ein.
Gemessen statt versprochen
- 1EingangPer E-Mail, Telefon oder Portal – die Frist startet automatisch, gerechnet in Geschäftszeiten
- 2Rückmeldefrist sichtbarIm Portal steht an Ihrer offenen Anfrage: „Wir melden uns spätestens bis …“
- 3VorwarnungRückt die Frist näher, wird unser Team automatisch gewarnt
- 4NachweisIm Leistungsnachweis steht jeden Monat, wie viele Reaktionszeiten eingehalten wurden
Sie sehen, was getan wurde – und wie lange es gedauert hat
Zu jeder Anfrage zeigt das Kundenportal den vollständigen Verlauf als Unterhaltung: Ihre Nachricht, unsere Antworten mit Zeitpunkt, Anhänge und die erfasste Zeit. Interne Tätigkeiten, bei denen wir ohne Rückfrage an Ihren Systemen arbeiten, erscheinen mit Bearbeiter und Minuten.
- Verlauf mit Zeitpunkt, Bearbeiter und Anhängen
- Erfasste Zeit an der Anfrage
- Termin zur Anfrage buchen oder verschieben
- Nach der Lösung: Bewertung mit 1 bis 5 Sternen
- Antwort auf unsere E-Mails landet direkt in der Anfrage
Ihr Nachweis: Portal, Leistungsnachweis, Kundenbericht
An der Anfrage im Portal
- Bei offenen Anfragen: „Wir melden uns spätestens bis …“
- Verlauf mit allen Nachrichten und Anhängen
- Erfasste Zeit an der Anfrage
Leistungsnachweis jeden Monat
- Anteil eingehaltener Reaktionszeiten im Monat
- Alle Tätigkeiten mit Datum, Techniker und Stunden
- Kontingent, verbraucht und Rest
Kundenbericht zum Quartalsgespräch
- Reaktionszeit je Monat: eingehalten und verspätet
- Tickets nach Art
- Arbeitszeit je Monat
Reaktionszeit, keine Lösungszeit: erste Reaktion in 2 Stunden während der Servicezeiten (Mo–Fr 8–18 Uhr); außerhalb der Geschäftszeiten je nach Servicevertrag bis 24/7; bei der Behebung Best Effort.
Ihr Kontingent – live im Portal statt Überraschung auf der Rechnung
Stundenkontingent oder Pauschale: Im Kundenportal sehen Sie jederzeit, wie viel verbraucht ist und wer woran gearbeitet hat. Jeden Monat erhalten Sie dazu einen Leistungsnachweis.
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